Conditions générales de vente

La prestation est convenue dans la messagerie de la plateforme. Le prestataire émet une demande de paiement précisant la prestation, son montant et, le cas échéant, le délai annoncé. Le contrat est formé entre le client et le prestataire lorsque le client règle cette demande.

Les prix sont exprimés en euros et toutes taxes comprises. Le montant affiché au client pour une prestation est le montant qu'il réglera : il inclut déjà la commission de la plateforme lorsqu'elle est à sa charge. Seuls les frais de livraison s'y ajoutent, le cas échéant, le client choisissant lui-même son mode de remise. Le total dû est affiché avant toute validation de paiement.

Ce montant se décompose entre la rémunération du prestataire et la commission de la plateforme. Cette répartition n'est pas détaillée au client au moment de la commande ; le client peut en obtenir le détail pour une commande le concernant sur simple demande adressée à la plateforme. Le prestataire, lui, connaît à tout moment le montant qui lui revient : c'est le prix qu'il a lui-même fixé.

Le paiement est traité par Stripe ; aucune donnée bancaire n'est conservée par Ouvrage.

Les prestataires exerçant à titre occasionnel ne facturent pas de TVA. Les prestataires professionnels sont seuls responsables de l'émission de leurs factures.

Les sommes réglées sont conservées par la plateforme et ne sont pas versées au prestataire au moment du paiement. Le versement intervient :

• dès que le client confirme la réception de sa pièce ;
• à défaut, automatiquement 7 jours après la remise en main propre ; en cas d'envoi postal, 7 jours après la fin du délai d'acheminement annoncé par le prestataire, de sorte que le décompte ne commence pas avant que le client ait pu recevoir sa pièce. Aucune confirmation du client n'est alors nécessaire.

Le signalement d'un problème par le client avant ce terme suspend le versement jusqu'à l'issue de la médiation.

La remise s'effectue en main propre ou par envoi postal, selon ce que le prestataire accepte et ce que le client choisit au moment du paiement. Aucune commission n'est prélevée sur les frais de transport.

Un trajet ou deux, selon la prestation. Le prestataire indique, dans sa proposition de prix, s'il doit recevoir la pièce pour travailler. Une réparation, une retouche ou un entretien supposent un aller et un retour ; une création sur mesure n'a qu'un retour, le prestataire fabriquant la pièce lui-même. Chaque trajet dû est facturé au client, séparément et avant paiement.

Le retrait en point relais. Selon le transporteur retenu, la pièce est livrée à l'adresse indiquée par le client ou mise à disposition dans un point relais qu'il choisit lui-même au moment de payer. Le point relais retenu, son adresse et ses horaires figurent sur la commande.

Le poids déclaré, et ce qu'il engage. Le tarif dépend d'une tranche de poids annoncée avant l'expédition. Elle est annoncée par le client lorsqu'il détient la pièce, et par le prestataire lorsque celui-ci la fabrique et sait donc ce qu'il expédiera.

Si le colis se révèle plus lourd ou plus encombrant que la tranche annoncée, le transporteur facture un complément. Ce complément est dû par la personne qui a déclaré la tranche pour le trajet concerné. Il est retenu sur le versement lorsque cette personne est le prestataire, et réclamé au client dans le cas contraire. Aucun complément n'est appliqué sans que le montant facturé par le transporteur soit communiqué à l'intéressé.

L'acheminement du colis relève du transporteur choisi. En cas de perte ou de dommage pendant le transport, l'indemnisation s'effectue dans les conditions et limites de couverture du transporteur, rappelées à côté de chaque offre au moment du choix. Pour les objets de valeur, il est vivement recommandé de privilégier la remise en main propre.

Lorsqu'il établit un devis portant sur une pièce qu'il fabrique — et non sur la réparation d'un objet que le client lui confie — le prestataire peut demander un acompte de 20 %, 30 % ou 50 % de sa rémunération. Le montant et le principe en sont indiqués au client avant le paiement, sur l'écran de règlement.

L'acompte ne modifie ni le montant total ni le moment où le client règle : celui-ci paie l'intégralité en une fois, comme pour toute commande. Il modifie la date à laquelle une part de cette somme est versée au prestataire : cette part lui est remise dès qu'il déclare commencer le travail, sans attendre la livraison ni le délai de validation prévu à l'article 3.

Une fois le travail commencé, l'acompte n'est plus remboursable au client qui renonce. Il couvre les fournitures acquises et le travail déjà engagé pour une pièce qui, étant faite à ses mesures ou selon ses indications, ne peut être proposée à personne d'autre. Le solde lui est restitué.

En revanche, si le prestataire ne livre pas, la totalité des sommes versées est restituée au client, acompte compris. Il en va de même si la pièce livrée n'est pas conforme à ce qui avait été convenu, dans les conditions de l'article 6. L'acompte garantit le prestataire contre un renoncement ; il ne le dispense d'aucune de ses obligations.

Aucun acompte ne peut être demandé sur une commande inférieure à 150 €. Lorsque la prestation porte sur un objet que le client remet au prestataire, et qu'elle relève donc du droit de rétractation défini à l'article 6, l'acompte n'est versé au prestataire qu'après que le client a demandé expressément que le travail commence ; à défaut, il demeure sous séquestre. [À VÉRIFIER auprès d'un juriste : qualification d'acompte plutôt que d'arrhes au sens de l'article 1590 du code civil, et rédaction de la clause de non-restitution au regard de l'article R212-1 du code de la consommation.]

Les prestations proposées sur Ouvrage sont, pour la plupart, des travaux nettement personnalisés réalisés sur un objet appartenant au client. Conformément à l'article L221-28 du code de la consommation, le droit de rétractation ne s'applique pas à ces prestations une fois leur exécution commencée avec l'accord du consommateur.

Il convient de distinguer deux situations, que la plateforme traite différemment.

Les pièces confectionnées selon les spécifications du client ou nettement personnalisées relèvent de l'article L221-28, 3° : le droit de rétractation ne s'y applique pas.

Les travaux portant sur un objet remis par le client — réparation, retouche, entretien — sont des prestations de services. Le client dispose de quatorze jours. Pour que le prestataire puisse commencer avant ce terme, le client doit, au moment de payer, demander expressément l'exécution immédiate et renoncer à son délai pour la part du travail réalisée. Cette demande est recueillie par une case distincte, décochée par défaut, sans laquelle le paiement ne peut pas être validé ; sa date est conservée.

S'il se rétracte néanmoins, le client doit alors, conformément à l'article L221-25, le montant correspondant au travail effectivement fourni — fournitures acquises comprises. Le reste lui est restitué.

Dans tous les cas, l'annulation se demande via le bouton de signalement, et le remboursement est traité par la médiation prévue à l'article 7. [À VÉRIFIER auprès d'un juriste : rédaction exacte de la clause de renoncement et de l'évaluation du travail fourni.]

En cas de désaccord, le client dispose d'un bouton « Signaler un problème » accessible tant que le versement n'est pas intervenu. La plateforme examine les échanges et les éléments fournis par les deux parties, puis décide du maintien du paiement, d'un remboursement partiel ou d'un remboursement total. La décision est motivée et notifiée aux deux parties par courrier électronique, quel qu'en soit le sens.

Ce qu'un remboursement partiel emporte. Un remboursement partiel est une réduction du prix convenu. Sauf décision contraire motivée, il s'impute sur la rémunération du prestataire : celui-ci perçoit sa rémunération diminuée du montant remboursé au client, et la commission de la plateforme demeure due. Le prestataire est informé du montant exact qui lui est versé, et ce montant — et non le prix figurant au devis — est celui qui figure sur son récapitulatif annuel de revenus.

Deux sommes échappent à ce partage, parce qu'elles ont déjà quitté la plateforme au moment de la décision : l'acompte éventuellement versé au prestataire lors du démarrage du travail, qui lui reste acquis dans les conditions de l'article 5, et les frais de transport d'une étiquette déjà émise, facturés à la plateforme par le transporteur quelle que soit l'issue du litige. Le remboursement accordé au client ne peut excéder le montant réglé diminué de ces deux sommes, sauf décision de la plateforme d'en supporter elle-même la charge.

Cette médiation ne prive aucune des parties de son droit d'agir en justice. Conformément aux articles L611-1 et suivants du code de la consommation, le consommateur peut recourir gratuitement à un médiateur de la consommation : [médiateur à désigner].

Les prestataires professionnels sont invités à déposer leur attestation de responsabilité civile professionnelle, affichée sur leur profil après vérification. Les prestataires exerçant à titre occasionnel peuvent ne pas en disposer ; l'absence de badge d'assurance sur un profil doit être prise en compte par le client, en particulier pour une pièce de valeur.